46% покупателей недовольны обслуживанием в интернет-магазинах

09.07.2012

К такому выводу пришел известный сервис аналитики STELLAService, проведя интересное исследование. С помощью команды тайных покупателей были разосланы 1125 писем на email 25 крупнейшим американским ритейлерам с вопросами, касающимися товаров, оформления заказа и доставки.

И каков результат? 46% покупателей заявили, что остались недовольными обслуживанием!
В лучшем случае, клиенты получали письма со ссылками на разделы "Часто задаваемые вопросы" и "FAQ", в худшем – представители клиентской поддержки вообще не отвечали на письма. Причем оказалось, что компании, занимающиеся продажей одежды и обуви, более внимательно относятся к вопросам своих покупателей, чем компании, продающие электронику и товары смешанного ассортимента. Исследование STELLAService установило еще один интересный факт – крупные и известные интернет-магазины зачастую вообще избегают личных связей со своими клиентами, а вот небольшие компании, наоборот, преуспевают в непосредственном общении со своими покупателями.

Естественно, не получив ответ на свой вопрос, посетитель продвигаемого интернет-магазина вряд ли совершит покупку. Также не стоит забывать о том, что от 60 до 70% покупок отменяется, когда товар уже находится в корзине. А ведь этого можно избежать, если быстро реагировать на действия своих покупателей, в том числе – с помощью активной переписки.